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Acceso y Comprabilidad (Asequibilidad) del Servicio Público de Energía

El poder acceder y pagar el servicio público de energía, se convierten en condiciones fundamentales que propician el desarrollo humano y el de los territorios. Por lo que las poblaciones más vulnerables y en general todos los clientes y usuarios requieren de diversificación en las ofertas de servicios y productos de acuerdo con sus condiciones, y que les permita disfrutar y mantener el servicio.

La Universalización es un foco de la Política de RSE, la cual hace parte de la dimensión social de

la Meta Estratégica Grande y Ambiciosa -MEGA, establecida para el Grupo EPM y aprobada por la Junta Directiva.

El acceso y la asequibilidad son dos componentes fundamentales que se ubican en el núcleo del negocio, y es el principal aporte que como empresa y Grupo EPM se hace desde la prestación del servicio público de energía a la construcción de territorios sostenibles y competitivos.

Grupos de interés impactados

Impactos

  • Se superó la meta de vinculación de clientes en un 103% de la meta esperada al conectar 12 436 clientes nuevos al servicio de energía.
  • Ofertas comerciales que permiten mayor flexibilidad para efectuar los pagos.

Gestión CHEC 2016

El acceso se refiere a las condiciones y oportunidades que ofrece CHEC a sus clientes y usuarios para obtener al servicio público de energía, a través de soluciones convencionales y alternativas en consideración a sus gustos, preferencias y necesidades. El acceso implica la disponibilidad del servicio, cumpliendo la regulación y la normatividad, a través de soluciones de infraestructura que apuntan a llevar el servicio a las poblaciones asentadas en lugares con limitaciones técnicas o legales para la prestación del servicio. A su vez el acceso se refiere a la inversión realizada por CHEC en equipos e infraestructura que permitan mantener las condiciones técnicas de funcionalidad y cobertura del servicio. Son iniciativas impulsadas por CHEC para facilitar el acceso: electrificación rural, Habilitación Viviendas.

La asequibilidad (comprabilidad), del servicio de energía está relacionada a la oferta que hace CHEC de diferentes opciones y soluciones, tanto financieras como comerciales, para que los clientes y usuarios tengan la posibilidad de disfrutar y mantener el servició en consideración a sus capacidades y disposición de pago. Las soluciones de comprabilidad se relacionan con:

  • La disposición de diferentes formas, lugares y plazos de pago.
  • El conocimiento de las necesidades del cliente y el conocimiento del producto.
  • Las acciones e iniciativas para informar y educar a los clientes y usuarios sobre el uso responsable del servicio y la valoración de lo público.

Son iniciativas impulsadas por CHEC para facilitar la asequibilidad (comprabilidad): Paga a tu medida, Financiación de cuentas, entre otros.

Como uno de los aspectos de mejora a gestionarse se encuentra que persiste la desactualización de las bases de datos de contacto de algunos clientes de CHEC, lo que no ha permitido la contactabilidad por parte de nuestros agentes de cobranza, situación que tiende a mejorarse a través de los registros que se cargan al sistema ADMINFO cuando se realiza la gestión a las cuentas por cobrar por parte de los ejecutivos de cuentas, lo que permite la actualización de las bases de datos de nuestros clientes.

METAS-RETOS ESTABLECIDOS EN 2015 PARA 2016 

  • Vincular 12 072 clientes nuevos al sistema de distribución urbanos y rurales.
  • Evaluar la implementación de paga a tu medida (Reto establecido por EPM).
  • Culminar en un 100% la implementación de las actividades del proyecto de crédito y cartera.
  • Terminar la implementación de la homologación del proceso de cuentas por cobrar y gestión cartera entre EPM y CHEC según las directrices de núcleo corporativo.
  • Terminar la implementación de la homologación del proceso de facturación entre EPM y CHEC según las directrices de núcleo corporativo.

LOGROS 2016 

  • Se vincularon 12 436 clientes al sistema de distribución.
  • Se trabajó de manera coordinada con EPM la viabilización financiera de la oferta Paga a tu medida, en el mercado CHEC, arrojando un resultado positivo; sin embargo, al revisar aspectos técnicos se concluye que para 2017 no podrá ser implementada debido a que, el aplicativo que soporta la liquidación y facturación de los consumos de energía no está preparado para dicha implementación, dejándose en espera para nuevas definiciones.
  • Se avanzó en un 95% la implementación de las actividades del proyecto de crédito y cartera.
  • La homologación del proceso cuentas por cobrar y gestión cartera quedo con un avance del 94% de su implementación.
  • La homologación del proceso de facturación entre EPM y CHEC quedo con un avance del 90% de su implementación.

METAS-RETOS

  • Vincular a 11.025 clientes nuevos a nuestro sistema.
  • Fomentar el uso del ADMINFO, como herramienta para la gestión de la cartera de CHEC.
  • Unificación del formato de factura del Grupo EPM.
  • Implementación de los servicios multicanal: Eficiencias y optimización de recursos en la elaboración de la factura, facilidad en el acceso y consulta de las facturas a través del portal web y dispositivos móviles.
  • Iniciar la implementación de la facturación en sitio para 25 000 clientes del área urbana.
  • Implementación de pago datafono en sitio para clientes en proceso de suspensión en zonas urbanas.
  • Automatización del registro de pagos en línea para cancelar las órdenes de suspensión que ya están en terreno o para generar de inmediato las reconexiones de clientes suspendidos sin que medie reporte o solicitud por parte del cliente.

Vinculación de Clientes

La vinculación es el proceso por el cual se ofrecen soluciones a los clientes con el fin de que tengan acceso y disfrute del servicio de energía. El acceso al servicio implica la disponibilidad del servicio cumpliendo la regulación y la normatividad, a través de soluciones técnicas y comerciales que faciliten la conexión de los clientes.
Dentro de las actividades de vinculación se ofrecen 3 servicios:

  1. Revisión de proyectos eléctricos: Para clientes con cargas de mediana y alta complejidad (edificios, urbanizaciones, centros comerciales, industrias, etc.), los cuales requieren cumplir con unas etapas de aprobación antes de realizar la conexión del servicio.
  2. Servicios nuevos: para clientes con cargas de menor complejidad, generalmente servicios residenciales unifamiliares o bifamiliares, locales comerciales de baja carga que realizan la solicitud en las oficinas de atención de CHEC.
  3. Habilitación de Vivienda (HV): es un esquema de vinculación que proporciona financiación de los valores de conexión y, en algunos casos de las redes internas; está dirigido principalmente a los estratos 1 y 2, con el fin de facilitar el acceso a los servicios públicos

Durante el año 2016 atendimos 22 981 pedidos asociadas a vinculación de clientes, en la siguiente gráfica se muestran los tipos de solicitud recibidas durante el año:

Como acción destacada del 2016 logramos superar la meta de vinculación de clientes de 12 072 al conectar 12 436 clientes nuevos al servicio de energía discriminados de la siguiente manera:

  • 10.740 clientes a través de atención proyectos de conexión y servicios nuevos. 9.355 (87%) clientes en la zona urbana y 1.385 (13%) en la zona rural del área de cobertura.
  • 1.696 clientes a través del programa Habilitación de Vivienda. 1.312 (77%) clientes en la zona rural y 384 (23%) en la zona urbana del área de cobertura.
    El valor de las financiaciones otorgadas a los clientes para facilitar el acceso al servicio fue de COP 1.820 millones, en proyectos de conexión/ servicios nuevos y de COP 1.555 millones en habilitación de vivienda.
    A continuación, la evolución de las vinculaciones en los periodos 2014 a 2016

 

Es común que se presenten casos de negación del servicio debido a viviendas que se construyen sin cumplimiento de la ley 1228 (fajas de retiro obligatorio), viviendas declaradas en zonas de alto riesgo o zonas de protección ambiental y alta inversión en redes para llevar el suministro de energía.

Gestión de cartera, flexibilidad para pagos y financiaciones especiales

El objetivo de esta iniciativa es facilitar propuestas y esquemas de financiación a los usuarios para el pago de cartera morosa, evitando que la cartera se incremente y que se cobren intereses de mora, costas del proceso y agencias en derecho, propias de un proceso judicial; puesto que cuando fracasa la gestión extrajudicial, se inician cobros judiciales. Con esta iniciativa se impactan todos los municipios de Caldas y Risaralda excepto Pereira.

Flexibilidad para pagos: En 2016 se consolido el esquema de flexibilidad para pagos, ya que en ella se contemplaron alternativas de pago para clientes del segmento hogares como:

Pago del Saldo Anterior.

Pagos Parciales (igual o superior al 50% de la deuda y el saldo en la próxima factura).

Para el segmento Empresas y Grandes Clientes y Gobierno, además de las dos anteriores se implementaron las alternativas de:

  • Generación de cupones: permite que el cliente haga hasta cuatro pagos parciales antes de que se genere la próxima factura.
  • Plazo para pago: consiste en ampliar hasta por 15 días la fecha máxima de pago, para evitar la suspensión.

Financiaciones especiales: Con el fin de establecer formas de financiación especial, se fija unos límites de hasta cuatro financiaciones en un periodo de doce meses, no obstante, contempla la posibilidad de ampliar esta opción en un número mayor, autorizado por el profesional de CHEC encargado del canal presencial.

Financiaciones de deudas Programa de Financiación Social: Esta propuesta permite al cliente financiar el capital de su deuda y diferir el pago de los intereses de mora, este último sin cobrar intereses adicionales.

 

Las financiaciones han disminuido con respecto a los años anteriores, debido a que se implementaron otras facilidades de pago para los clientes o usuarios, simplificando trámites y documentación a diligenciar, tales como pago del saldo anterior y pago parcial.

Pago factura anterior

Esta propuesta busca facilitar a los clientes que tienen dos facturas pendientes de pago, pagar el valor anterior sin tramitología, sin la firma de documentos que requeriría para una financiación de deudas, disminuyendo significativamente los tiempos y trámites requeridos, con sólo imprimir la factura anterior. Esta iniciativa aplica solo para clientes que tienen una factura vencida. Para 2016 se reguló a tres la cantidad de autorizaciones de pago de factura anterior en un transcurso de doce meses.

 

Indicadores de gestión asociados

Clientes financiados

 

Las financiaciones han disminuido con respecto a los años anteriores, debido a que se implementaron otras facilidades de pago para los clientes o usuarios, simplificando trámites y documentación a diligenciar, tales como pago del saldo anterior y pago parcial.

Corte, suspensión y reconexión del servicio

Suspensión: El procedimiento de suspensión realizado en CHEC está basado en la interrupción temporal del suministro del servicio público de energía, por alguna de las causales previstas en la Ley 142 de 1994 (Art: 140), o en el contrato de condiciones uniformes (cláusula 28. restablecimiento del servicio).

La principal causa para la suspensión del servicio de energía es el no pago oportuno de la factura, que se da cuando un cliente presenta mora de dos periodos de facturación consecutivos.

El promedio de suspensiones del año 2013 al 2016 ha disminuido en un 54%, gracias a las acciones emprendidas desde al año 2014 con el ajuste al tope del valor de factura objeto de suspensión (Incremento en el valor del parámetro).

En el año 2016 se implementó la estrategia de aviso previo de suspensión, consistente en un acercamiento a los clientes o usuarios susceptibles de ser suspendidos, generando opción e invitación de pago, evitando incurrir en sobre-costos e incomodidades por la interrupción del servicio. Esta actividad es realizada en las zonas urbanas de todos los Municipios y fue incorporada como una actividad del Proceso, afianzando la relación cliente-empresa y contribuyendo a la disminución de suspensiones efectivas.

Para 2017 se tiene pensado diseñar el mecanismo para disminuir la cantidad de suspensiones en zonas rurales y la incorporación del pago a domicilio, por datafono, en zonas urbanas para los clientes potenciales de ser suspendidos.

También está en proceso de desarrollo la automatización de registro de pagos en línea para cancelar las órdenes de suspensión que ya están en terreno o para generar de inmediato las reconexiones de clientes suspendidos sin que medie reporte o solicitud por parte del cliente.

Reconexiones: Para la normalización del servicio de energía una vez el usuario subsane la causa que originó la suspensión, la empresa realiza la actividad de reconexión de conformidad con lo previsto en el artículo 142 de la Ley 142 de 1994, CHEC reguló dentro del contrato de condiciones uniformes (Cláusula 28. Restablecimiento del Servicio), los términos de tiempo para realizar la reconexión o reinstalación del servicio de energía, el cual debe restablecerse dentro de las 24 horas siguientes a la presentación y validación de la solicitud.

El pago de la reconexión corresponde a los gastos en los que incurre CHEC y se cobra al usuario a través de la factura al mes siguiente.

El 56% de los clientes suspendidos por mora en el pago en el año 2016, cancelaron la factura de energía antes de 48 horas, después de la suspensión.

Se observa una disminución de la cantidad de clientes suspendidos por mora, debido a ajuste al tope del valor de la factura objeto de suspensión (incremento en el valor de parámetro) y a la implementación de la estrategia de aviso previo de suspensión.

Nota: Información del trimestre IV - 2016 solo meses de octubre y noviembre. Fuente de información Sistema de Información Eléctrico Comercial.

Con el fin de garantizar un óptimo servicio, CHEC continuó con los controles sobre los tiempos máximos para realizar las reconexiones a nivel urbano y rural, logrando disminuir en dos horas en el área rural para el restablecimiento del servicio. Estos tiempos están por debajo de los tiempos de restablecimiento del servicio definidos por el ente regulador.

Principales normas o estándares de cumplimiento asociadas

 

 

 

 

Derechos Humanos
Principios 1 y 2

Valor compartido local y eficiencia global
Compromiso Social

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